查看: 424|回复: 0

用好售后服务卡,高比率留存老客户

[复制链接]
     

论坛名人

Rank: 5Rank: 5

帖子
93
积分
5138
阅读权限
60
发表于 2018-5-15 10:45:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
为了避免卖家将消费者引导到线下交易,亚马逊屡次升级对用户信息加密,当前的状况是,卖家只能通过站内信的方式和客户联系,即便这样,系统还对站内信做了诸多的过滤,比如站内信沟通中如果带有邮箱地址,将自动被系统过滤删除掉,与此同时,如果卖家在站内信中带有自己的联系方式,如果被人工检测到的话,根据情节的严重性,有可能导致账号被移除销售权限。

平台做出这样的要求自然有其自身的考虑,通过减少买卖双方的直接交流,把用户和交易锁定在平台上,更有利于维护平台长期用户和销量的稳定,同时,还可以减少卖家过度联系客户而造成对客户的潜在的骚扰。但对卖家来说,这也在一定程度上减少了和竞争对手竞争中发挥主动营销的空间和机会。

但不管怎么说,已经产生成交的客户对于卖家来说都是一笔珍贵的资源,如果能够把他们抓住并维护好,在后期的销售中必然会产生较大的助力。既然站内无法和客户取得直接联系,那我们不妨考虑通过做好站外的功课来实现,比如售后服务卡。

在交易的过程中,亚马逊屏蔽了买家的信息,同时,也禁止卖家主动向买家提供联系信息,但是,并没有禁止在产品包装中放置售后服务卡。对于卖家来说,如果能够充分利用好售后服务卡,把它作为向消费者传递信息和争取消费者主动联系我们的通道,也能够在一定程度上得到良好的反馈。

在根据和很多卖家的交流可以知道,在当前的运营中,大部分中小卖家并没有太在意产品之外的细节,交易只是交易本身,一个订单除了发货之外,几乎没有任何其他主动出击和引导性的行为,这固然是跨境电商运营中的常态,但如果卖家能够再稍作深层的思考,把售后服务卡作为产品和交易的一部分,效果必然大不同。

所谓售后服务卡,是指卖家提前制作并放置在产品包装中随产品一起发送到客户手中的一封简短介绍售后服务的短邮件。相对于中小卖家没有重视售后服务卡的状况,有品牌意识的大卖家们在这一块又先行一步了,在很多大卖家的产品包装中,售后服务卡都是非常重要内容。

和产品说明书冷冰冰的语言不同,售后服务卡的语言可以更生动、形象、活泼、得体,而这样的语言也更容易获得消费者的认可和共鸣,一份好的售后服务卡可以大大提升留评率,同时也可以降低差评率,是不可多得的客服中的主动。

但一份优秀的售后服务卡应该如何起草呢?

一般来说,售后服务卡应该包含以下几方面的内容:

一、感恩和感谢。在售后服务卡的第一段,卖家可以从已购买订单谈起,“非常感谢您购买了我们的产品,作为一个负责任的卖家,为客户提供满意的产品和服务一直是我们追求的目标,希望这次购物体验能够给您留下一份美好的回忆”。

二、表明对潜在不满意的处理方案。对于卖家来说,售后服务卡的一个核心用途是减少差评的出现,所以,在第二段中,卖家可以从解决客户潜在不满意方面表态,“我们真切希望我们的产品能够满足您的需求和期望,但也不可避免的,可能在发货途中,产品会出现破损等情况,如果您在收到货物后,有任何不满意的地方,希望您能够在第一时间和我们联系,无论任何情况,我们都一定会提供一份让您满意的解决方案”。

三、引导满意的客户留下满意的评价。减少差评之外,如果能够通过售后服务卡收到更多的好评,那也是让人开心的,所以,在第三段话中,卖家可以对客户进行适当的引导,“如果您对我们的产品和服务满意,希望能够在你便利的时候,给我们留一个产品评论,我相信您的分享也会给更多的用户以指导,其他的客户也会感谢您的这份付出”,大部分人乐善好施,如果引导得当,留评率也必然会有一定的提升。

四、除了上述内容之外,在售后服务卡中,卖家还应该带上自己的邮箱、官网和Facebook地址等等,毕竟,能够多一份联系方式,说不定就可以多了一个与客户的连接。

回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则


申请友链|手机版|小黑屋|企业微博|福克斯德论坛 ( 粤ICP备15020577号-2 )

GMT+8, 2018-10-18 08:56 AM , Processed in 0.366768 second(s), 35 queries .

Copyright© 2015-2020 www.amazoner.cn All Rights Reserved

粤公网安备 44030902000437号

快速回复 返回顶部 返回列表